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客服通话品质管理

来源:大发 | 时间:2018-12-14 人气:[!--onclick-

  客服通话品质管理_金融/投资_经管营销_专业资料。客服通话质量管理 加股金平台由于是初创型平台,保证服务质量尤为重要,通过电话录音方式,后台监听 管理,发现问题所在,反馈到相关部门,提出改进方案,提高服务质量。 通话质检部门:即通话 QA,这个部门

  客服通话质量管理 加股金平台由于是初创型平台,保证服务质量尤为重要,通过电话录音方式,后台监听 管理,发现问题所在,反馈到相关部门,提出改进方案,提高服务质量。 通话质检部门:即通话 QA,这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。 通过对通话录音监听,发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质 检员组成。 质检监听须知流程 质检岗位描述 1、 创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系; 2、规划监控方式,制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料,对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平; 质检工作流程及说明 质检流程说明 培训组 接收培训需求 是 质 检 组 监 听 录 音 发 现 问 题 共性问题 统计 提出培训 需求 共性问题 统计 是否为 共性问 题 否 座席话务 评估 座席辅导 改进 改进后跟 进 培训组 接收培训需求 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为 共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果 质检监听标准及评分标准 质检监听标准 一、 产品业务知识方面 1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误; 2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大; 3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整; 4、是否核实信息——沟通过程中,有互动的内容并与用户核实信息。 二、服务用语方面 1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准; 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏,语言速度适当,合理停顿; 3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象; 4、普通话——普通线、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语; 6、致谢语——对用户所提意见及其他,及时感谢用户; 7、致歉语——出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意; 8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面; 9、语言随意——语言组织不好,过于白话,随意,不专业或乱开玩笑; 10、服务禁语——出现直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打来 吧”“你这话什么意思”等服务禁语; 11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语; 12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。 三、服务态度方面 1、 微笑服务——微笑服务,语气轻松愉快; 2、 服务热情——精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切; 3、 服务耐心——服务心态平和,细心聆听引导,不打断、不先挂客户电线、 是否推诿——正确理解用户询问内容,不得随意推脱隐瞒。 四、沟通技巧方面 控制节奏——用户意图不明确时,进行引导性提问和沟通,避免沉默尴尬; 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣; 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容; 用语灵活——服务过程中,灵活应答,且语句组织灵活易于理解,与顾客沟通中不得诋毁或 否认售前人员话术。 语句婉转——语言真诚,表达婉转; 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了,有针对性; 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。 注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑,控制进程; 质检录音打分明细 电信质检录音评分表 客服代表岗位质检标准 一级 二级指 三级指 指标 标 标 (1)、敷衍、推诿,厌烦; 指标明细项 (2)、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时,与旁人聊天、说与 工作没有关系的线)、服务不热情(通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音, 语气生硬、音量突然增大,感觉剌耳,应答时语调不够上扬); 服务态 度 (20 分) 礼貌程 度 (30 分) 服 务 亲 和 力 (50 分) (4)、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪,情绪随着客户的情 绪或外在的原因而随之波动,急躁; (5)、主动挂机或有挂机倾向; (6)、通话中出现不规范的声音,如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等; (7)、挂机后谩骂客户; (8)、主动致歉,障碍类或投诉类未主动安抚;因公司或自己的原因产 生的过失未主动表示致歉; (9)、出现口误不及时纠正; (10)、与客户闲聊或开玩笑; 规范用语: 开头语、延伸服务用语(请问您还有其他业务需要咨询吗?)、满意度 评价语及结束语(请稍后为我的服务做出评价,感谢您的来电,再见) 等未按规范用语答复客户; 礼貌用语: (1)、使用服务禁语(如:反问语气、侮辱性语言等); (2)、未使用礼貌用语(如:请、您等); (3)、口语化,专业术语,如“啊”“哦”“嗯”等; (1)、当客户表达意思清楚时,不能准确理解客户需求,如习惯性重复 用户问题 3 次以上(含 3 次); (2)、座席回答错误,用户给予纠正后回答正确; (3)、在沟通过程中,不关注客户的理解程度,导致用户不满并插线)、注意力不集中,不能做到耐心(不打断客户的话)、认真、仔细 倾听客户所提出的问题,超过 3 秒未应答客户且无适当回应,造成话务 空白; 服务用 语、礼 貌用语 (10 分) 在 线 处 理 正确理 解需 求、倾 听 沟通技 (10 巧 分) (20 分) 表达能 力、有 效提问 (10 分) 业务能 答复准 力 确、完 (30 整 分) (20 (1)、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理; (2)、当客户表达意思不清楚时,未针对关键问题进行提问; (1)、业务回答错误; (2)、不能提供准确信息,对信息不确定时,不能迅速通过系统检索到 相关知识(如系统故障必须向客户说明); (3)、对于用户提出的问题或疑虑,不能够做出全面、准确、专业的解 能 力 (50 分) 分) 答和建议及提供灵活的解决方法; 问一答 (1)、用户咨询时要介绍业务内容,说明业务资费、办理手续、办理途径 三 及注意事项; (10 (2)、未主动帮助用户; 分) 预处理 (1)、未详细询问用户障碍现象或错误代码; 完整(5 (2)、未准确、完整进行全业务障碍的预处理; 预处理 分) 能力 (1)让客户长时间或反复持线等待时,不能有效填充与客户沟通中的空档 (10 在线等 时间, 分) 待 (2)让客户在线 秒无回应,或累计等待时间超过 2 (5 分) 分钟; 系统操 系统操 作 作能 准确、 力、服 熟练、 务流程 服务流 (10 程规范 分) (10 分) 业务致命 系统操作: (1)、某系统操作不准确、不熟练(6.0、CRM、服保、电子流等),不涉 及不扣分; (2)、来电原因未点或点击错误; 服务流程: (1)、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息,暴 露公司的内部流程、泄露客户资料; (2)、非本机查询时未核实相关信息; 涉及到平台介绍、产品、资费、业务介绍错误,每条扣月绩效考核 5 分, 以此累加。 (1)由于服务态度造成客户取消项目申报倾向的行为; (2)建议客户取消项目申报以及投诉的; (3)在通话中与客户发生争执、谩骂的;主动让客户投诉的;(4)漏单; (5)未兑现给客户的承诺;等待时间过长造成客户主动挂机且未回电; (6)主动挂机转出(释放转出); (7)呼入呼出私人电话一经发现,每条扣月绩效考核 5 分,以此累加。 (1)、不定期进行专项质检,对专项质检内容进行培训,如出现错误,按 差错考核,每条扣月绩效 1 分。 服务致命 差错 (2)、客户投诉成立,但不构成业务致命或服务致命的,按差错考核,每 条扣绩效 1 分。 (1)、质检考评中各方面表现较好,且有突出亮点,被采纳为中心优秀案 加分项 例的,每条加月绩效 1 分。 (2)、客户来电表扬成立,每条加月绩效 1 分。 备注:评判标准中出现任一指标明细项直接扣三级指标分值。 质检标准将根据工作需求逐步完善。 质检监听的方法 质检人员不可能对每一通电话做监听分析,绝对没有足够的人力时间,所以这涉及到质 检监听方法问题: 首先,质检工作要顺利展开,必须第一时间制定质检监控标准,确定考核的详细清楚的项 目给出分值,进行打分,只有这样,客服人员才有章可循,质检人员才有法可依。 其次,监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值,根据电话时长的平均值和质检 人员数量按照有效工作时长确定每日监听量, 质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择 合适的样本,具体有随机抽样,分层抽样等方法; 再次,监听方式的选择,质检监听不是没有目的针对性的监听,应该根据现场情况比如新 产品投放,新员工加入,新业务开展等新情况作出有所侧重的分析,比方说当投入新产品时 候,应该考虑监听新产品的熟悉程度,所以应该把大部分监听量放在新产品录音上,又如新 员工加入, 则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听, 监听方式应该在不同阶 段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量! 最后:借用数据组,售后,物流等报表进行倒查分析,针对报表问题分析监听重点! 另外,也是最容易忘记的,就是注意进行培训跟进,对与共性问题培训后问题有没有得到 控制所以需要定期抽查监控,对于个性问题也要定期进行监控! 中心质检报表和报告编写方法 1、 质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据,只有基于数据分 析才能得出一个完整有效的报告! 2、 报告的对象——要确定报告给谁:是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范 围。 3、 报告的目的——你要确定报告的目的,质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量,所 以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高,如何提高。 报告的重点看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写, 基于上述数据分析确定报 告内容!一套完整的呼叫中心质检报告应该包括: (1) 、每日监听明细。 (2) 、每周/每月质量报告。 (3) 、每周/每月案例分析报告。 (4)阶段培训计划报告。 (5)质量趋势预测报告等几大方面。 (6)所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。 举个例子最普通的月报,具体内容大致可分为: (1) 、横向单独指标:监听总量,ACD 组监听量,ACD 组合格率,监听 ABC 问题量, 进而得出总体合格率,突出问题----普遍性/个性分析,普遍案例,个性案例,培训意见 ABC 项,个人提高 ABC 项; (2) 、纵向对比指标:ACD 组合格率对比,ACD 组与前一月合格率对比,总体与前一月 对比,ABC 问题与前一月升降对比,共性/个性问题改进情况(与上月对比) ,与下月指标 作出质量趋势预测分析,培训新要点等 (3) 、报表框架流程:每日明细-----汇总监听量----确定 ACD 组及团队合格率------查找 共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划 -----跟踪前一阶段培训效果 ----预 测后一阶段培训质量

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